12.   Borgerundersøgelse - kvaliteten i hjemmeplejen - 2016 (O)

Der er i efteråret 2016 gennemført en borgertilfredshedsundersøgelse, hvor der er målt på kvaliteten i hjemmeplejen i Slagelse Kommune. Resultatet af undersøgelsen forelægges til orientering.

Udvalget for Sundhed og Omsorg besluttede d. 6.3.2013, at der skulle laves en kvantitativ borgertilfredshedsundersøgelse i hjemmeplejen hvert andet år med start i 2014. En tilsvarende undersøgelse havde været gennemført i 2012. Spørgeskema og metode har været stort set identisk i de tre år/undersøgelser, således at det er muligt at sammenholde undersøgelsens resultater over tid. I 2016 er der dog tilføjet enkelte spørgsmål ang. rehabilitering og fleksibel hjemmehjælp.

Ca. 1.000 tilfældigt udvalgte borgere, der på undersøgelsestidspunktet modtog hjemmepleje/hjælp har fået tilsendt spørgeskema. Der er en svarprocent på 53,7, hvilket er samme niveau som foregående undersøgelser.

Der er på baggrund af undersøgelsen genereret fire rapporter. De tre – hovedrapporten, sammenligningen over år 2012-2014-2016, bilagsrapport indeholdende borgernes kvalitative udsagn – er vedlagt sagen som bilag.

Det er ikke her muligt at gennemgå samtlige resultater. I stedet er udvalgt centrale elementer fra rapporterne, der kan tjene som særlige opmærksomhedspunkter.

· Overordnet giver borgerundersøgelsen et positivt billede af hjemmeplejen. Generelt er der tilfredshed blandt borgerne (61%), og kun 5% er direkte utilfredse. Andelen af ”meget tilfredse” borgere er stort set den samme uanset udbyder, kommunal/privat. Der er i 2016 en lidt lavere tilfredshed end i 2014. (s. 5 og 14).

· Der er væsentlig flere borgere, der bor alene nu end i 2014 (s. 8).

· Selvvurderet helbred er en god indikator for, hvordan man har det. Generelt ligger resultaterne tæt på værdierne fra 2012, hvor den største andel vurderer helbredet ”både godt og dårligt”. Lidt overraskende er det, at det er de yngste og ældste borgere, der ser mest positivt på eget helbred (s. 9).

· 83% af borgerne ”får ofte eller af og til” besøg hjemme (dvs. ikke af plejepersonale), og 60% kommer ”ofte og af og til” ud på besøg. 43% deltager jævnligt i aktiviteter ude. Mere end halvdelen har ugentlig kontakt til pårørende, med stigende kontakt med alderen (s. 10-11).

· Ca. 1/3 af borgerne er eller har været i gang med et rehabiliteringsforløb, med størst ”sandsynlighed” for at deltage i et sådant forløb, hvis man modtager kommunal hjemmepleje. Rehabiliteringsforløbene fungerer tilfredsstillende. Rehabiliteringsforløb var ikke implementeret i de tidligere år, og det er derfor ikke muligt at sammenligne over tid (s. 12).

· I 2014 fik næsten 60% af alle borgere, som havde besvaret undersøgelsen, besøg (af hjælpere) mindst én gang om dagen. Dette tal er for 2016 faldet til ca. 47%. Der er stort set ikke længere borgere, der kun får besøg hver 3. uge eller sjældnere (s. 16).

· Borgerne er samlet set tilfredse med den praktiske hjælp, de får. Tilsyneladende er der størst tilfredshed med rengøringen hos modtagere med private udbydere, og med tøjvask og indkøb hos modtagere af kommunal service (s. 17).

· Generelt er borgerne meget tilfredse med den personlige hjælp. 69% er ”meget tilfredse eller tilfredse”, og 5,6% er ”utilfredse eller meget utilfredse” (s. 20).

· Ca. 1/5 af borgerne i undersøgelsen modtager madservice via kommunal ordning. Generelt er der tilfredshed med maden, og med mere positive resultater end i 2014 (s. 21-22).

· De fleste borgere kender til fritvalgsordningen. Næsten alle ønsker at holde fast i deres nuværende leverandør (s. 23).

· 85% oplever ”altid eller som regel”, at hjemmehjælpen kommer til aftalt tid, og de private udbydere er en anelse mere præcise (s. 25).

· Borgerne oplever gennemgående hjælperne meget positivt ift. venlighed, omsorg og respekt (s. 26).

· Gennemgående tilpasses hjælpen hurtigt borgernes behov (s. 27).

· Generelt er der lidt faldende tilfredshed med hjemmeplejen i 2016 end i de foregående år (s. 5).

· Tilfredsheden med den praktiske hjælp ligger i 2016 på niveau med 2014, hvilket er væsentligt højere end i 2012 (s. 8).

· Tilfredsheden med den personlige hjælp ligger i 2016 under de foregående år (s. 11).

· Der er generelt større tilfredshed med den leverede mad i 2016 end tidligere (s. 12).

· Hjælperne opleves som venlige, omsorgsfulde og respektfulde. Dette ca. på samme niveau som tidligere år (s. 16).

· Opfattelsen af punktlighed og omhyggelighed er faldet i 2016 ift. tidligere (s. 17).

Borgerne har også haft mulighed for kvalitativt og anonymt at kommentere i spørgeskemaundersøgelsen. Der kan konstateres visse gennemgående tendenser (uden at disse nødvendigvis stemmer overens med de kvantitative resultater, som ovenfor beskrevet). Af forhold, der særligt fylder er;

· For mange hjælpere/personale, der kommer hos borgerne

· Manglende viden om borgeren og borgerens behov

· For lidt tid hos borgeren

· Besøg på tidspunkter, der ikke passer ind i borgerens dagligdag/rytme

· Mangel på planlægning og kommunikation mellem personale og på tværs af enheder i kommunen

Servicelovens § 83

Udvalget tager orienteringen til efterretning, og kan sende undersøgelsens resultater til orientering i Ældrerådet og Handicaprådet.

Ledelsen i de kommunale områder og de private leverandører orienteres om undersøgelsesresultaterne, herunder den fjerde rapport, der er områdespecifik. Undersøgelsen, der er foretaget på område- og leverandørniveauer, giver muligheden for at fokusere og iværksætte målrettede initiativer på konkrete områder med henblik på at øge kvaliteten og borgertilfredsheden. Her vil videndeling og erfaringsudveksling på tværs af områder ligeledes indgå.

Undersøgelsens resultater – både de rent kvantitative og borgernes udsagn - der viser, hvor der er særlige udfordringer, vil endvidere indgå i det videre arbejde under værdighedsprocessen.

Generelt kan der konstateres tilfredshed med hjemmeplejen blandt de adspurgte borgere, omend der kan spores et lille fald i 2016 set ift. tidligere år.

Antallet af respondenter (529) set ift. det totale antal modtagere af hjemmepleje/hjælp (ca. 2400) gør, at man skal være påpasselig med at drage hurtige konklusioner alene på baggrund af undersøgelsen. Spørgeskemaundersøgelsen giver dog en indikation på kvaliteten af, hvad der fungerer, og hvor vi skal fokusere for at blive bedre for at øge kvaliteten og sikre en sammenhængende og tryghedsskabende indsats for borgeren.

Ingen bemærkninger

Ingen bemærkninger

Erhvervs- og Arbejdsmarkedsdirektøren indstiller på forvaltningens vegne,

1.    at Udvalget tager orienteringen til efterretning

2.    at Udvalget sender undersøgelsens resultater til orientering i Ældrerådet og Handicaprådet.

Fraværende:  Jens Jørgensen (V)

Udvalget følger indstillingerne.