Kompetence
Socialudvalget
Beslutningstema
Socialudvalget orienteres om antallet af klagesager til Borgerrådgiveren i henholdsvis Afdeling for Børn og Familie, Rådgivning og Udbetaling, Center for Kultur, Fritid og Borgerservice og Center for Handicap og Psykiatri.
Indstilling
Konstitueret udvalgsansvarlig afdelingschef indstiller,
1. at Socialudvalget tager orienteringen om antallet af klagesager til Borgerrådgiveren til efterretning.
Sagens indhold
I forbindelse med offentliggørelsen af udkastet til borgerrådgiverens årsrapport har Borgerrådgiveren opfordret afdelingerne til:
• At nye medarbejdere gennemgår et introduktionsforløb, hvor myndighedsrollen og grundlæggende forvaltningsretlige regler indgår.
• At forvaltningen giver konkrete tilbagemeldinger til det politisk niveau om, hvilke initiativer borgerrådgiverens anbefalinger har givet anledning til.
På den baggrund orienteres udvalget om opfølgningen på ovenstående anbefalinger.
Det skal bemærkes, at det er såkaldte formalitetsklager, der er sendt til Borgerrådgiveren. Som eksempler kan nævnes klager over lang sagsbehandlingstid, og klager over manglende inddragelse.
Afdeling Børn og Familie
Borgerrådgiveren behandler hele Center for Børn og Unge i en samlet beskrivelse, men det fremgår, at hovedparten af klagerne omhandler Børn og Familie, idet 65 af de i alt 78 klager i 2021 for hele centret omhandler afdelingen. Samlet er der tale om et fald i forhold til 2020, hvor der var 106 henvendelser, mens der i 2019 var 63 henvendelser.
Borgerrådgiveren gør opmærksom på, at en stor andel af sagerne omhandler klager over sagsbehandlingen. Her omhandler 37 af de i alt 44 klager i 2021 Afdeling for Børn og Familie. 57 % af henvendelserne til Borgerrådgiveren om Afdeling Børn og Familie er således klager over sagsbehandlingen.
Borgerrådgiveren giver en samlet vurdering af Afdeling Børn og Familie pga. borgernes beskrivelse af sagsbehandlingen og afdelingens svar samt Borgerrådgivningens egne observationer. Her er det Borgerrådgivningens vurdering, at der har været problemer med blandt andet sagsbehandlings-tiden, med at inddrage borgere i sagsforløbet og med den løbende opfølgning. Der er eksempler på, at der ikke svares på henvendelser inden for 10 kalenderdage, og at lovmæssige frister overskrides, f.eks. ved børnefaglige undersøgelser, efterværn og aktindsigt. Der er også eksempler på, at fastsatte sagsbehandlingstider overskrides, f.eks. ved ansøgning om tabt arbejdsfortjeneste, og at notatpligten tilsidesættes, når der ikke skrives notat fra telefonsamtaler og møder. Borgerne beskriver episoder, hvor der ikke bliver ringet tilbage, når de har lagt besked. Desuden beskriver borgerne hyppigt fravær hos sagsbehandlere, aflysning af møder uden ny mødedato og mange sagsbehandlerskift.
Borgerrådgiveren gør dog opmærksom på, at vurderingen bygger på et begrænset antal klager ud fra de samlede antal kontakter, som afdelingen har med borgerne. Derfor viser klagerne ikke nødvendigvis et fuldt retvisende billede, men kan give et overblik over de tendenser, som ses på området.
Rådgivning og Udbetaling, Center for Kultur, Fritid og Borgerservice
Det fremgår af Borgerrådgiverens årsrapport for 2021, at der er sket et fald i antallet af klagesager. Der er i alt registeret 4 klagesager til hele centret, hvoraf de 3 vedrører klager over sagsbehandlingen i Rådgivning og Udbetaling.
I 2020 blev der registeret 6 klager, og i 2019 8 klager til Center for Kultur, Fritid og Borgerservice. Der er tale om enkeltstående klager bl.a. over sagsbehandlingstiden.
Center for Handicap og Psykiatri
Det fremgår af Borgerrådgiverens årsrapport for 2021, at der er sket en markant stigning i antallet af klagesager. Det fremgår af årsrapporten, at der er registreret 19 klager i 2021.
I 2020 blev der registreret 7 klager, og i 2019 var der 3 klager.
Størstedelen af klagerne vedrører klager over lang sagsbehandlingstid.
Af Borgerrådgiverens årsrapport fremgår som et eksempel på en henvendelse en sag om overgangen fra Barn til Voksen. Et forløb med problemer og mangelfuld vejledning som fik økonomiske konsekvenser for afdelingen.
Sagens videre forløb
Ingen bemærkninger.
Retligt grundlag
Ingen bemærkninger.
Handlemuligheder
Ingen bemærkninger.
Vurdering
Afdeling Børn og Familie
Afdelingen har arbejdet målrettet med forbedring af sagsbehandlingen og overholdelse af tidsfrister. Det er sket i tæt samarbejde med Socialstyrelsens Task Force. Der har bl.a. været en opnormering af antallet af medarbejdere i afdelingen ligesom alle rådgivere har deltaget i kompetenceudviklingen indenfor sagsbehandling og netværksinddragende metoder. Der er særligt fra 2020 til 2021 identificeret væsentlige forbedringer i forhold til overholdelse af tidsfrister på fx børnefaglige undersøgelser. Det må dog samtidigt konstateres, at der fortsat er borgere som oplever en sagsbehandling med flere rådgiverskift, og hvor sagsbehandlingen ikke er rettidig og deraf lange ventetider.
Samarbejdet med Task Forcen afsluttes i foråret 2022. I den forbindelse udarbejdes en større afrapportering fra både forvaltningen og Socialstyrelsen, som præsenteres for Socialudvalget november 2022. Både forvaltning og Socialstyrelsen vil her præsentere anbefalinger til, hvordan afdelingens sagsbehandling fortsat kan styrkes.
Afdeling Børn og Familie har iværksat et årshjul med en kompetenceplan, hvor alle nye medarbejdere skal introduceres til bl.a. forvaltningsretlige regler. Dette skal fastholdes og videreføres så det sikres, at alle medarbejdere har den nødvendige kendskab til bl.a. de forvaltningsretlige regler.
Afdelingen vil endvidere gå i dialog med Borgerrådgiveren om muligheden for et årligt oplæg om Borgerrådgiverens konklusioner på et afdelingsmøde for hele afdelingen, så læringen fra Borgerrådgiveren kan komme ud til alle medarbejdere.
Rådgivning og Udbetaling, Center for Kultur, Fritid og Borgerservice
Rådgivning og Udbetaling behandler hver måned omkring 1.300 ansøgninger om helbredstillæg, 850 sager om fleksløntilskud, 1.250 bevillinger af sygedagpenge, 3.850 udbetalinger af kontanthjælp, omkring 200 nye ansøgninger om kontanthjælp, 200 ansøgninger om enkeltydelse, Kontrolgruppeindsats m.m.
Henset til de mange afgørelser, er antallet af klager til både borgerrådgiver og direkte til afdelingen meget lavt.
For at understøtte Borgerrådgiverens anbefalinger, arbejder R&U kontinuerligt med, at borgernes retssikkerhed overholdes og har fokus på, at de forskellige team besidder de rette kompetencer til opgaveløsningen. Ankestyrelsens afgørelser gennemgås på fagmøder til læring, ligesom nyt lovstof og relevant viden deles både mundtligt og skriftligt. Trods mere og mere digitalisering i systemerne tilbydes borgerne personlige møder fra dag til dag, hvis der er behov for det.
Center for Handicap og Psykiatri
Forvaltningen har en formodning for, hvad baggrunden for stigningen i antallet af klager kan skyldes.
Som konsekvens af Corona-nedlukningen har der været et efterslæb. Dette sammenholdt med, at der grundet ansættelsesstop i en længere periode var halv bemanding af sagsbehandlere har medført, at der har været længere svartider og sagsbehandlingstider. Det har ikke været muligt for sagsbehandlerne at overholde givne frister, og dette har medført en stigning i antallet af klager.
Forvaltningerne modtog i efteråret 2020 en samlet klage over sagsbehandlingen fra 42 familier. Behandlingen af disse klager og processen herom har haft konsekvenser ind i hele 2021. Det formodes, at denne proces og bevågenheden omkring utilfredsheden for mange familier i Slagelse Kommune ligeledes har påvirket antallet af klagesager i negativ retning.
For at imødekomme stigningen i antallet af klager har Center for Handicap og Psykiatri og Børn og Familie sammen iværksat en ny dialog baseret klagesagsprocedure. Dette betyder, at når der modtages en klage vil udgangspunktet være, at borger indkaldes til en dialog med sagsbehandler. På den måde sikres det, at borgerne i højere grad føler sig hørt og imødekommet end hvis de alene modtager en skriftlig klagebesvarelse. Ligeledes dannes der grobund for den fremadrettede relation og gode dialog. Skulle borger til trods for dialogmødet fortsat ønske en skriftlig klagebesvarelse er dette fortsat en mulighed.
Der er ligeledes iværksat en årlig undervisning i forvaltningsloven. Dette er for at sikre, at både nye og erfarne sagsbehandlere løbende bliver opdaterede på lovgivningen. I februar havde forvaltningen besøg af Borgerrådgiveren, der underviste i forvaltningsloven og god forvaltningsskik mv.
Som Socialudvalget blev orienteret om på udvalgsmødet den 4. maj 2022, er der på nuværende tidspunkt ikke overensstemmelse imellem de sagsbehandlingstider, der fremgår af hjemmesiden, og de faktiske sagsbehandlingstider. Forslag til ændring af sagsbehandlingstiderne vil blive forelagt Socialudvalget på september mødet 2022. Her skal det besluttes, om sagsbehandlingstiderne skal ændres, således at de stemmer overens med de faktiske sagsbehandlingstider.
På udvalgsmødet den 4. maj 2022 besluttede socialudvalget, at forvaltningen påbegynder arbejdet med at udarbejde kvalitetsstander på alle bestemmelser. Det skal i den sammenhæng bemærkes, at kvalitetsstandarder kan medføre en stigning i antallet af klager i forhold til en eventuel service forringelse. Dette sammenholdt med udmøntningen af besparelser kan ligeledes medføre en stigning i antallet af klager.
Økonomiske og personalemæssige konsekvenser
Ingen bemærkninger.
Tværgående konsekvenser
Ingen bemærkninger.
