4. Drøftelse af analyse af borgere og sagsbehandleres forskellige opfatteler af sagsbehandlingen i kommunerne(D)
4. Drøftelse af analyse af borgere og sagsbehandleres forskellige
opfatteler af sagsbehandlingen i kommunerne(D)
Sagsnr.: 330-2010-91159 Dok.nr.: 330-2016-676748 Åbent
Kompetence: Handicaprådet
Beslutningstema
Handicaprådet skal drøfte en analyse af borgere og
sagsbehandleres forskellige opfattelser af sagsbehandlingen i kommunerne på
tværs af landet. Det er det Central Handicapråd som står bag analysen. I
forlængelse af analysen skal Handicaprådet drøfte de to modeller - klagedrevet
innovation og styrket borgerkontakt.
Baggrund
Den 29. april 2016 var udvalgsmedlemmer og direktører fra de
17 kommuner i region Sjælland og Regionsråd indenfor områderne Børn og Unge
samt voksne handicappede samlet til et temamøde om rammeaftalen på det
specialiserede social– og undervisningsområde. Brugerorganisationerne fra det
regionale dialogforum var ligeledes repræsenteret.
På mødet var der oplæg fra Det Centrale Handicapråd om
oplevelser af sagsbehandlingen på handicapområdet – GAP analysen.
Det Centrale Handicapråd ønsker med denne undersøgelse at
dokumentere, hvorledes kontakten mellem borgere med handicap og den kommunale
forvaltning opfattes af henholdsvis borgere med handicap, borgernes pårørende,
sagsbehandlere og ledere. Det Centrale Handicapråd ønsker, at undersøgelsen
skal bruges til at styrke brugerindflydelse og tillid mellem borger og kommune.
Nogle af hovedkonklusioner i rapporten er:
1. Borgerne vurderer sagsbehandlingen lavt på alle
parametre, og der er store gaps mellem hhv. borgernes og sagsbehandlerne og
ledernes vurderinger. F.eks. er der et stort gap mellem oplevelsen af om
sagsbehandlerne har nok viden om specifikke handicap, om borgeren bliver hørt i
kontakten med sine sagsbehandlere og om borgeren har tillid til, at sagsbehandlerne
træffer korrekte afgørelser i behandlingen af sager.
2. Borgere, sagsbehandlere og ledere er enige om, at
gensidig tillid, god forberedelse og solidt kendskab til lovgivningen er blandt
de vigtigste parametre for en god kontakt i sagsbehandlingen.
3. Borgere, som oplever, at sagsbehandlingen er fokuseret på
deres individuelle situation, har generelt et mere positivt syn på
sagsbehandlingen.
4. Der er store forskelle mellem borgernes og de
professionelles oplevelse af stemningen i mødet mellem borger og sagsbehandler
– her er der både en stor andel med meget positive og negative oplevelser.
5. Borgere, som opleversagsbehandlere med en højere grad af
viden om tilbud og deres specifikke handicap, oplever også at de får en mere
skræddersyet rådgivning.
Analysen har været drøftet på temamøde om rammeaftale 2017
af udvalgsmedlemmer og direktører fra de 17 kommuner.
Ved temamødet blev
efterspurgte et bud fra styregruppen for rammeaftalen if. til hvad der evt. kan
iværksættes i fællesskab.
Rammeaftalesekretariatet har på
den baggrund undersøgt to modeller: Klagedrevet Innovation – ABC modellen og
Styrket borgerkontakt, og udarbejdet vedhæftede notat om de to modeller. Begge
modeller ligger stor vægt på hurtig og direkte kontakt med borgeren, og tager
oprindelig udgangspunkt i klagesagsbehandling – færre klager, kortere
sagsbehandlingstid, og større borgertilfredshed er nogle af de parametre, der
arbejdes med.
Selvom begge modeller har
deres udgangspunkt i klager, kan modellerne bruges på andre områder og
sammenhænge i forhold til borgerne.
Efterfølgende har analysen
været behandlet i styregruppen for Rammeaftale Sjælland, hvor det blev
besluttet:
· At opfordre alle kommuner til at
overveje at anvende de to modeller om henholdsvis klagedrevet innovation og
styrket borgerkontakt
· At opfordre alle kommuner til at
tage det op i deres handicapråd
· At der gives en tilbagemelding til
KKR dialogforum på deres næste møde
Ud
over analyse vedlægges notat om de to modeller klagedrevet innovation og
styrket borgerkontakt.
Retligt
grundlag
Ingen bemærkninger
Handlemuligheder
Handicaprådet
kan drøfte analysen og de to modeller klagedrevet innovation og styrket borgerkontakt.
Vurdering
Ingen bemærkninger
Økonomiske
og personalemæssige konsekvenser
Ingen bemærkninger
Konsekvenser
for andre udvalg
Ingen bemærkninger
Indstilling
Handicap og Psykiatrichefen indstiller,
1.
at Handicaprådet drøfter analysen og de to
modeller klagedrevet innovation og styrket borgerkontakt.
Beslutning i Handicaprådet
den 29. november 2016:
Fraværende:
Anders Koefoed (V), Flemming Kortsen, Merete Pedersen
Rådet valgte at antage at selvom Slagelse Kommune ikke
fremgik særskilt, så var det rimeligt at konkludere at analysens konklusioner
var gældende for Slagelse Kommune. Rådet fremhævede at analysen dækker
sagsbehandlingen i forskellige fagcentre på tværs af kommunen | Skole, Børn og
Familie, Handicap og Psykiatri og Jobcenter.
Der var enighed i Rådet om at det på ingen måde er
tilfredsstillende, at der en så stor forskel mellem borgernes og
sagsbehandlernes opfattelse af sagsbehandlingen.
Rådet fremhævede at analysen mangler at sætte fokus på
betydningen af ledelsen i forhold til at der anvendes metoder/modeller, som
mindsker forskellene i opfattelsen af sagsbehandlingen mellem borger og
sagsbehandler.
Rådet anbefalede at der laves en opfølgning på analysen ved
dels at afdække om der bag analysen er data specifikt for Slagelse og at der
udarbejdes en status på initiativer omkring kvalitet i sagsbehandlingen fra
alle relevante fagcentre | herunder initiativer om den brugeroplevede kvalitet
i sagsbehandlingen.
Rådet stillede sig til rådighed i forhold til at give
input/rådgivning i forhold til en udvikling af god sagsbehandling, som også
tager højde for den brugeroplevede kvalitet.
