3. Obligatorisk tidsbestilling i Borgerservice (B)
3. Obligatorisk tidsbestilling i Borgerservice (B)
Sagsnr.: 330-2019-20845 Dok.nr.: 330-2019-121340 Åbent
Kompetence: Byrådet
Beslutningstema
Byrådet skal træffe beslutning om overgang
til obligatorisk tidsbestilling til borgerservice.
Baggrund
Slagelse Byråd besluttede i oktober 2016 at fusionere
biblioteker og borgerservice til virksomheden Slagelse Biblioteker og
Borgerservice. Fusionen er kommet godt på plads, og borgerne har taget godt
imod, at ydelser omkring Pas, Kørekort, NemID, Boligindskudslån m.v. nu
håndteres i bibliotekerne i Korsør, Skælskør og Slagelse.
Fusionen indebar, at åbningstiden i Borgerservice blev
tilpasset til Bibliotekets og dermed steg markant. Alene i Slagelse med 14
timer ugentligt. Desuden indebar fusionen en besparelse på Borgerservice på
400.000 kr. årligt. Erfaringer viser, at der i dele af åbningstiden er travlt
og serviceres mange borgere (med deraf følgende ventetid), mens der på andre
tidspunkter møder ganske få borgere op, hvorved medarbejdernes tid er mindre
effektivt anvendt, selv om der arbejdes med baglandsopgaver i muligt omfang.
Samtidigt medfører den øgede åbningstid, at driftssituationen er presset.
På den baggrund foreslår administrationen, at Borgerservice
overgår til obligatorisk tidsbestilling, efter at der hidtil har været mulighed
for (men ikke krav om) tidsbestilling til pas og kørekort. Dette vil forbedre
servicen og reducere ventetiden for borgerne, og det vil forbedre ressourceudnyttelsen
i driften betydeligt. I den forbindelse bemærkes, at en overgang til
obligatorisk tidsbestilling vil bringe Slagelse Kommune på linje med en række
kommuner landet over, herunder Næstved, Roskilde og Ringsted, der har gode
erfaringer med obligatorisk tidsbestilling. Borgerne er glade for ordningen.
Hvad indebærer forslaget om overgang til obligatorisk
tidsbestilling?
Forslaget indebærer, at borgerne fremover skal bestille tid
til ydelserne i borgerservice. Det kan ske via nettet, telefon eller ved
personlig henvendelse. Ved tidsbestilling skal det angives, hvilken ydelse det
drejer sig om. På den måde sikres, at borgeren kommer til hos en medarbejder
med netop de kompetencer, som opgaven kræver.
Tidsbestillingen gør, at borgeren kan planlægge sit ærinde,
som det fx sker med tandlægebesøg, optiker, frisørbesøg m.v. Dermed undgår
borgeren ventetid, idet der er afsat tid til ydelsen. Den obligatoriske
tidsbestilling vil omfatte kategorierne: NemID, Pas,
Kørekort, Legitimationskort, Lægeskift, Flytning, Vielser, Beboerindskudslån,
Hjælp til digital selvbetjening samt Andre henvendelser. Ad hoc-henvendelser af anden art ekspederes uden
tidsbestilling. Det kan fx være vedrørende gebyrer, billetsalg, hjælp til
print/kopi o.lign.
Den borger, der møder op uden at have bestilt tid, kan få
hjælp til at bestille en tid, eller han/hun kan afvente, om der opstår en
mulighed for en akut-tid, omtrent svarende til hvis man træder ind hos en
frisør eller optiker uden tidsbestilling. Det er en tilgang, der efter
erfaringerne møder forståelse hos borgerne, idet de kender den fra andre
sammenhænge.
En overgang til obligatorisk tidsbestilling indebærer, at
tiderne i øget omfang orienteres mod efterspørgslen. Hvor der erfaringsmæssigt
kommer få borgere, skrues der ned for antallet af tider. Personaleressourcerne
anvendes i stedet til at øge kapaciteten af tidsbestillingsmulighederne på de
mere populære tidspunkter (se bilagte baggrundsnotat). Der vil alle dage
(mandag – torsdag) være mindst ét betjeningssted (Korsør, Skælskør eller
Slagelse), hvor der kan bestilles tid frem til kl. 17. Der vil med forslaget
fremover tilbydes tider til pas om lørdagen på fast basis mod hidtil kun på
udvalgte lørdage i højsæsonen.
Torsdag afkortes telefontiden, så den fremover afsluttes kl.
15 mod nu kl. 17. Det skal ses i lyset af, at kun 253 personer gennem det
seneste år har ringet i den del af telefontiden, hvorfor ressourcen kan
indsættes langt bedre, når den fokuseres mod efterspørgslen.
Det foreslås, at der fastlægges et servicemål om, at
borgerne altid skal have mulighed for at få tid inden for maksimalt 7 hverdage.
De 7 dage foreslås med inspiration fra Roskilde. Her er erfaringen, at det
realiserede mål er væsentligt lavere, hvorfor de 7 dage skal ses som et
værstefaldsscenarie i en spidsbelastningsperiode. I mange tilfælde vil borgeren
kunne få tid indenfor 1-3 dage.
Tidsplan:
Implementering i Slagelse i juni
2019
Implementering i Korsør og
Skælskør i 3. kvartal 2019.
Retligt
grundlag
Styrelsesvedtægten og den gældende kompetenceplan, der
beskriver, at byrådet har beslutningskompetencen vedrørende serviceniveau for
borgerne.
Handlemuligheder
Byrådet kan vælge:
a) At tiltræde det
beskrevne forslag om overgang til obligatorisk tidsbestilling, samt at
telefontiden i Borgerservice torsdag afkortes i tidsrummet kl. 15 – 17, at der
indføres mulighed for pas om lørdagen, at der fastlægges et servicemål om
maksimalt 7 dage til førstkommende ledige tid, og at den nye servicemodel
evalueres efter et års drift.
b) At forkaste forslaget.
Vurdering
Center for Kultur, Fritid og
Borgerservice vurderer, at forslaget skaber værdi for alle parter: Bedre
service til borgerne, bedre ressourcestyring til organisationen og bedre
forhold for personalet. Erfaringerne med tidsbestillinger er gode, idet
borgerne oplever, at der ingen ventetid er. Borgere, der ikke kan bestille tid
via nettet, vil fortsat blive hjulpet ved fysisk fremmøde til at bestille tid
eller blive hjulpet med det samme, hvis der er mulighed for det.
Derfor anbefaler centret, at
forslaget tiltrædes, jf. indstillingen.
Økonomiske
og personalemæssige konsekvenser
Forslaget vil stabilisere driftssituationen i Borgerservice
til gavn for borgerne, økonomistyringen samt personalet. Forslaget medfører
ingen ændringer i den eksisterende økonomiske ramme, men bidrager mod
budgetoverholdelse. I 2018 sås et beskedent merforbrug. I 2020 – 2022 skal der
realiseres en effektivisering i medfør af Budget 2019 – 2022.
Konsekvenser
for andre udvalg
Ingen bemærkninger.
Indstilling
Centerchefen for Kultur, Fritid og Borgerservice indstiller,
1.
at Kultur- og Fritidsudvalget anbefaler overfor Økonomiudvalget, at det
indstilles til Byrådet, at der indføres obligatorisk tidsbestilling i
borgerservice, hvor betjeningstiden orienteres mod efterspørgslen, som
beskrevet i handlemulighed a.
Beslutning i Kultur- og
Fritidsudvalget den 2. april 2019:
Fraværende:
At 1: Anbefales til Økonomiudvalgets og Byrådets
godkendelse.
Udvalget understregede vigtigheden af, at der vil være
mulighed for at behandle akutte, særlige henvendelser fra borgere, der ikke er
vant til selvbetjening, og at der lægges vægt på, at borgerne oplever sig
personligt betjent ved fremmøde.