13. Procedure i CAI for behandling af klager modtaget fra Borgmesterkontoret (O)

Sagsnr.: 330-2018-73350 Dok.nr.: 330-2018-584084 Åbent

Kompetence: Social- og Beskæftigelsesudvalget

Beslutningstema

Udvalget orienteres om Center for Arbejdsmarked og Integrations procedure for behandling af klager modtaget via borgmesterkontoret.

Baggrund

Den 5. november 2018 bad udvalget administrationen om at se Center for Arbejdsmarked og Integrations procedure for behandling af klager modtaget fra Borgmesterkontoret.

Proceduren skal ses i forlængelse af de fælleskommunale retningslinjer for behandling af klager, der modtages af borgmesteren. Både den fælleskommunale retningslinje og Center for Arbejdsmarkeds retningslinje fremgår nedenfor:

Retningslinjen for hele kommunen fremgår indledningsvist, herefter fremstilles Center for Arbejdsmarkedsmarkeds separate procedure for processen:

Retningslinjen på tværs af kommunen:

Når en borger henvender sig til borgmesteren med en klage eller en henvendelse, sker der følgende:

1. Henvendelsen modtages.

2. Ledelsessekretariatet sender en kvittering til borgeren med besked om, at henvendelsen er sendt videre til relevant center, hvor den vil blive besvaret.

3. Ledelsessekretariatet sender henvendelsen videre til centerets officielle postkasse og til centerchefen med besked om, at centeret skal svare på henvendelsen. Sekretariatet sender også henvendelsen som CC til borgmesteren og den pågældende direktør for området.

4. Centeret opretter en emnesag på henvendelsen og sender et svar til borgeren med kopi til direktør og evt. andre relevante parter. Der skal ikke sendes kopi til borgmester eller Ledelsessekretariat.

5. Ledelsessekretariatet journaliserer henvendelserne og kvitteringerne i en samlesag, for at have et overblik over borgmesterhenvendelserne.

Når en henvendelse er stilet direkte til både borgmester og administration:

Samme procedure, som når henvendelsen kun sker til borgmesteren - dvs. sekretariatet sender henvendelsen videre til pågældende center/centerchef og CC til borgmester og direktør.

Center for Arbejdsmarked og Integrations procedure:

Center for Arbejdsmarked og Integrations procedure for selve behandlingen af klagen, er opdelt i to dele. Én der omhandler de retningslinjer, der er fælles for alle klager modtaget i centret, og én del der specifikt omhandler borgmesterhenvendelser. Begge dele fremgår nedenfor:

Procedurer for behandling af klager fra borgere og virksomheder over sagsbehandlingen og personale.

Fælles for alle klagesager er, at de sendes til klageenheden, som kvitterer for modtagelsen, registrerer og opretter disse i FASIT. Klageenheden tager sig af klager stilet til Borgmesteren, politikere og arbejdsmarkedschefen, mens konsulenterne i enhederne besvarer klager til afdelingsledere og jobcenteret. Klageenheden understøtter konsulenterne ved at være behjælpelige med besvarelse af klager i det omfang, der er ressourcer hertil.

Alle indkommende klager videresendes straks til:

Arbejdsmarked Klager over sagsbehandlingen med c.c. til lederen for det team klagen omhandler.

Postkassen tjekkes minimum 2 gange dagligt.
Når klagen er modtaget sker følgende:

Der oprettes en sag i FASIT
Klagen journaliseres
Der sendes altid kvittering for modtagelsen til borger. I tilfælde af partsrepræsentant sendes til denne med kopi til borger.
Klageenheden laver statistik over alle klagesager og følger op på om disse besvares rettidigt.

Klager, der er stilet til Borgmesteren, en politikker eller Arbejdsmarkedschefen:

Borgmesteren ønsker som udgangspunkt ikke at blive involveret i enkelte klager fra borgere, men sender i stedet klagerne til det berørte center til behandling.

Borgmesterkontoret kvitterer for modtagelsen af klagen og orienterer om, at den er videresendt til det berørte center.

Klageenheden behandler disse klager og gør følgende:

· Klageenheden sender klagen til borgerens sagsbehandler og dennes nærmeste leder, og der anmodes om udarbejdelse af redegørelse inden for 48 timer.

· Redegørelsen skal indeholde svar på de spørgsmål/punkter, som fremgår af klagen.

· Klageenheden kan vælge også at tage en mundtlig drøftelse af sagen med de involverede parter i jobcentret.

Klageenheden udarbejder en besvarelse og vurderer i samarbejde med den ansvarlige leder, om klagen afføder konkrete handlinger i den givne sag. Er dette tilfældet, kan det indgå i klagesvaret men håndteres ikke af klageenheden, med mindre der er tale om møder med borgere, som enheden faciliteter.
Klagebesvarelsen sendes til den leder, hvis område klagen vedrører for godkendelse.
Borgersvaret underskrives af Centerledelsen ved Henrik Skov.
Godkendt besvarelse lægges på sagen og sendes til borger. I tilfælde af partsrepræsentant sendes denne til parten med kopi til borger.
Samtidigt sendes kopi til Erhvervs- og Arbejdsmarkedsdirektør Lone Wenzell.

Retligt grundlag

Ikke relevant for indholdet i proceduren.

Handlemuligheder

Ikke relevant.

Vurdering

Ikke relevant.

Økonomiske og personalemæssige konsekvenser

Ikke relevant.

Konsekvenser for andre udvalg

Ikke relevant.

Indstilling

Erhvervs og Arbejdsmarkedsdirektøren indstiller,

1. at Orienteringen tages til efterretning.

Beslutning i Social- og Beskæftigelsesudvalget den 3. december 2018:

Fraværende:

Taget til efterretning med bemærkning om, at udvalget anbefaler at Borgerrådgiveren bliver orienteret om, hvor mange klager Center for Arbejdsmarked og Integration modtager.

Kunne ikke indlæse data fra Slagelse Kommunes hjemmeside.