3. Første opfølgning på omlægning af bygningsdrift (O)
3. Første opfølgning på omlægning af bygningsdrift (O)
Sagsnr.: 330-2014-48594 Dok.nr.: 330-2016-279329 Åbent
Kompetence: Byrådet
Beslutningstema
Udvalget orienteres her om første opfølgning på omlægningen
af bygningsdriften.
Baggrund
Byrådet
besluttede den 25. januar 2016, at der skulle foretages 3 opfølgninger på
omlægning af bygningsdriften indenfor det første år.
Første
opfølgning udført i maj 2016 indeholder tilbagemeldinger på en række konkrete
spørgsmål fra de enkelte deltagere i de 6 referencegrupper. Første opfølgning
repræsenterer således en tilbagemelding fra ca. 20 enkelt personer. I næste
opfølgning, i oktober, vil samtlige virksomheder i Slagelse Kommune blive spurgt
i en digital brugerundersøgelse.
· Skoler
· Daginstitutioner
· Kultur og Fritid
· Handicap
· Sundhed/Omsorg
· Servicemedarbejde,
herunder Tillidsrepræsentanter (TR)
Opfølgningen
vil indeholde tilbagemeldinger på konkrete og generelle forhold omkring omlægningen
af bygningsdriften fra de 6 referencegrupper samt en opsamling på rundturen til
de forskellige fagudvalg i april/maj. De samlede tilbagemeldingerne er vedlagt
sagen i bilag.
Status på Ejendomsservice
Virksomheden Ejendomsservice har
nu eksisteret i ca. 6 måneder. Den tid er blevet brugt på til at lære de mange
nye medarbejdere, opgaver og servicemodtager at kende. Man er i færd med at
opbygge en ny organisation med nye opgaver, nye arbejdsmetoder, nye visioner og
nye værdier. Det er noget, som tager tid og kræver opmærksomhed. Der er dog
allerede blevet gjort fremskridt i retning af at få dannet et stærkt fællesskab
med service i højsæde. Medarbejderne er begyndt at favne, at de nu har mange
forskelligartede opgaver på flere bygninger.
De første 6 måneder er også gået
med at få udarbejdet et driftsgrundlag (SLA) i samarbejde med medarbejderne og
de 6 referencegrupper. SLA’et bliver behandlet i Landdistrikts-, Teknik- og
Ejendomsudvalget i juni 2016. Herefter skal det implementeres i hele organisationen.
SLA’et bliver fundamentet i det fremtidige arbejde og er et vigtigt værktøj til
at opnå besparelsen på 10 mio. kr.
Et væsentligt hængeparti har været
at få afklaret økonomien og overflyttet budgettet fra Sundhed & Omsorg. Det
har naturligvis medført udfordringer, at dette ikke er afklaret og det fremgår
også af tilbagemeldingerne fra området.
Handling på tilbagemeldingerne
Helt generelt viser
tilbagemeldingerne, at vi står i et vakuum mellem et gammelt velkendt system og
et nyt, der stadig er under udvikling.
Der skal ikke herske tvivl om, at
tilbagemeldingerne bærer præg af en proces, hvor vi udvikler mens vi drifter
og, at Ejendomsservice er opstartet uden et færdiglavet driftsgrundlag (SLA).
Det er et bevist valg for at kunne sikre medarbejdernes inddragelse i det
færdige driftsgrundlag, både internt i Ejendomsservice og i virksomhederne.
Ingen tvivl om, at det har givet
anledning til mange frustrationer. Det er stadig forhåbningen, at denne
satsning på medarbejdernes inddragelse i det endelige driftsgrundlag vil gavne
resultatet på den lange bane. På den korte bane må vi anerkende, at det har
givet frustrationer og usikkerhed.
Ejendomsservice har haft den
generelle udfordring, at konkrete dårlige brugeroplevelser ikke kommer frem til
ledelsen i Ejendomsservice. Derfor har Ejendomsservice satset kraftigt på at
informere om adgangen til at komme af med brugernes oplevelser – gode som
dårlige, for ad den vej at få så mange konkrete oplevelser at evaluere
opgaveløsningen på som muligt.
En positiv tendens i
tilbagemeldingerne er, at man de fleste steder oplever, at medarbejderne i
Ejendomsservice knokler for sagen, og for at det skal lykkes.
Tilbagemeldingerne fra tillidsrepræsentanterne er også, at man generelt gerne
vil projektet og er ved godt mod. Dette er det vigtigste grundlag for det
videre arbejde.
Ud fra de samlede tilbagemeldinger
har Ejendomsservice følgende særlige fokuspunkter i den kommende periode:
· Information på alle fronter
· Indberetning af opgaver i det digitale
system
· Implementeringen af SLA
· Sikre konkrete tilbagemeldinger fra
virksomhederne
Indberetning af opgaver i det
digitale system
Den digitale indberetning af
opgaver har været kritiseret meget – og måske ikke uden grund. Det er ikke
heldigt, for digital opgavestyring er et væsentligt element i hele projektet.
Ejendomsservice anerkender, at det kan virke bureaukratisk at indberette simple
velkendte opgaver. Brugeroplevelsen i forbindelse med indberetning af opgaver
SKAL forbedres, hvis projektet skal blive en succes.
Det gode er, at det er et område,
vi kan udvikle og forbedre, og det er vi allerede i gang med. Erfaringer fra
bl.a. IT viser, at der kan være behov for at ændre og tilpasse opgaveindberetningen
og opfølgningen, hvis brugerne oplever den bureaukratisk.
Der er selvfølgelig også her et
behov for øget central styring i starten, så der er ingen tvivl om, at det
natuligt vil blive mindre bureaukratisk med tiden, ligesom brugerne også vil
lære at bruge systemet, men der vil også være behov for at ændre, tilpasse og
optimere systemet, hvis brugeroplevelsen skal ændres.
Der er en række systemrettelser på
vej, der formentlig vil lette brugeroplevelserne for alle, ligesom udviklingen
af en app, der giver nem og direkte adgang fra en Ipad eller smartphone, yderligere
vil lette brugeroplevelsen for servicemedarbejderne.
Et andet fokusområde fra de
løbende tilbagemeldinger fra brugerne er, at det måske ikke er indberetningen
af bygningsskader, der er det største problem, men typisk indberetningen af
mindre serviceopgaver (bordopstillinger og lign.), der giver frustration ude i
virksomhederne. Hvis det ikke forbedres i den kommende periode, kan det blive
nødvendigt at finde alternative løsninger på dette.
Indberetninger af opgaver er et
fokuspunkt for Ejendomsservice og det er et kart mål at forbedre oplevelsen af
dette.
Information på alle fronter
Fokus i den første periode har
været på at få tingene til at fungere, tage hånd om de nye medarbejdere og have
dialog med referencegrupperne om udvikling af SLA. Den seneste måned er vi gået
ind i en fase, hvor der er sat stor fokus på kommunikationen. Der satses på flere
elementer, men særligt udvikling af InSlag (Slagelse Kommunes Intranet), som
informationsbase i forhold til de decentrale virksomheder. Det nye InSlag går
”i luften” 17. juni 2016, og her vil der vært et nyt og opdateret afsnit ”Hjælp
til din bygning”. En af de ting, der satses på, er små korte informations- og
instruktionsfilm på 1-2 minutter, i stedet for lange procesbeskrivelser og
vejledninger. Herudover er der udarbejdet plakater,
klistermærker, bordkort, visitkort osv. med kontaktinformation, der er fordelt
rundt i hele kommunen, med henblik på at skabe en nem og tydelig adgang til
Ejendomsservice – både for virksomheder og fritidsbrugere. Information er et
betydeligt fokuspunkt i den kommende tid.
Implementeringen af SLA
Ejendomsservice er en
serviceorganisation, ingen tvivl om det. Det skal altid være målet, men det er
klart, at rammerne også sætter grænserne for, hvilke serviceniveau der kan leveres.
Ofte er det ikke altid et spørgsmål om, hvilket serviceniveau der ydes, men
hvad forventningerne er og hvor tydeligt er rammerne kommunikeret ud.
Det nye SLA skal tydeliggøre,
hvilken service virksomhederne kan forvente, og indgå som værktøj i dialogen
med virksomhederne – også i situationer hvor forventningerne hos virksomhederne
er større end den service, det er muligt at yde.
Det fremstår klart i
tilbagemeldingerne, at den tydeliggørelse har manglet. Erfaringerne viser, at
en tydeliggørelse af serviceniveau vil afhjælpe en del af den frustration.
Udarbejdelse af SLA’en går
planmæssigt og forventes behandlet i Landdistrikts-, Teknik- og
Ejendomsudvalget i juni. SLA’en er udarbejdet i tæt dialog med de 6
referencegrupper.
Efterfølgende vil den blive
implementeret – det vil bl.a. ses via det nye InSlag (Intranettet).
Sikre tilbagemeldinger fra
virksomhederne
Tilbagemeldingerne fra brugerne
(virksomhederne) er afgørende for, at Ejendomsservice kan arbejde med at
udvikle projektet i den rigtige retning. Det er vigtigt, at vi får
tilbagemeldingen fra virksomhederne, mens ”sagen er varm”, så den kan bruges
aktivt i det videre arbejde og i dialogen med medarbejderne og brugerne.
I Ejendomsservice er der stor
fokus på at gøre det nemt for vores servicemodtagere at kontakte os og der er
derfor blevet lavet plakater, klistermærker, bordkort, visitkort osv. med
kontaktinformation, der er fordelt rundt i hele kommunen. Senest er der
udarbejdet (frankerede) postkort, der skal ud i alle institutioner og
virksomheder, der opfordrer brugerne aktivt til at komme af med deres
oplevelser.
Udover de konkrete hændelser, som
er nævnt i denne opfølgning, er Ejendomsservices ledelse kun bekendt med ganske
få hændelser, der har givet anledning til utilfredshed – og ingen af dem er
kommet direkte til Ejendomsservice. Vi håber, at den aktuelle indsats kan
sikre, at dårlige brugeroplevelser kommer hurtigere frem.
Ejendomsservice samler alle konkrete
utilsigtede og/eller dårlige hændelse i et skema – der vil indgå i den næste
opfølgning. Her vil samtidig fremgå hvilken læring, der er draget af
tilbagemeldingen.
Retligt
grundlag
Ingen bemærkninger.
Handlemuligheder
Ingen bemærkninger.
Vurdering
Det er vurderingen, at det tager lang tid, før en omlægning
af denne karakter fungerer optimalt. Der vil formentlig gå 1-2 år, før alt
fungerer efter hensigten. Det er derfor vigtigt at bruge de konkrete
tilbagemeldinger fra brugerne til at målrette indsatsen, efterhånden som
projektet udvikles. Det er Ejendomsservices vurdering, at de 4 nævnte punkter
er de vigtigste indsatsområder i den kommende tid.
Økonomiske
og personalemæssige konsekvenser
Ingen bemærkninger.
Konsekvenser
for andre udvalg
Ingen bemærkninger.
Indstilling
Centerchef for Kommunale Ejendomme indstiller,
1. at orienteringen
tages til efterretning.
Beslutning i Landdistrikts-,
Teknik- og Ejendomsudvalget den 6. juni 2016:
Fraværende:
Kurt Rasmussen (A)
Orientering taget til efterretning.